我們的體系工作者，在建立體系的過程中，為每個過程建立目標、指標，我們也是否想過要為我們的體系建立什么目標、指標？衡量我們體系優(yōu)越的目標、指標又是什么呢？

　　有人說：1. 符合標準的要求

　　2. 通過內(nèi)、外部審核

　　我可以大聲地告訴你：No! No!

　　質(zhì)量管理體系的終極目標是顧客滿意，體系本身無法使顧客滿意，其顧客滿意必須通過體系的運行后產(chǎn)品服務質(zhì)量的提高、效率的提升、成本的降低來表現(xiàn)。

　　ISO9000從開始發(fā)展到今天，對文件要求的數(shù)量越來越少，為什么？究其原因是多方面，傳統(tǒng)文件的流程是打印、簽名、蓋章、分發(fā)，相對于現(xiàn)代的電子文件信息控制簡單、信息數(shù)據(jù)更容易收集與獲取，相比之下傳統(tǒng)文件的成本高、效率低，所以，ISO9000也為了適應科技的發(fā)展而發(fā)展，每個升級的版本對文件、程序的數(shù)量要求成幾何指數(shù)的減少。

　　文件是信息的載體，文件受控的目的是為確保信息、數(shù)據(jù)的一致性（consistency and homogeneous），以便于決策的正確性、有效性和效率。而電子文件、信息、數(shù)據(jù)為實現(xiàn)這一目的，變得更直接、更有效；為數(shù)據(jù)信息的收集、獲取、分析提供了極大的便宜。

　　對于企業(yè)，為了提高文件信息的價值和效率，更應采用電子系統(tǒng)的形式。我一直在強調(diào)：用紙質(zhì)記錄就是廢紙，是浪費！寫在紙上，你都能看出是問題，就已經(jīng)不是問題了，你能看出是問題，為什么要寫在紙而不去及時解決呢？如果真是問題，你也能看出來，你就太牛了！

　　我們的體系工作者，更應該順應科技的發(fā)展而發(fā)展，不能以體系之名，或自己審核交差的方便，要求企業(yè)建立這個程序、那個文件、沒有價值的記錄，也是沒有必要的。

　　在建立體系時，我們要識別過程，并為過程建立優(yōu)化的流程，這都是正確的、必要的。但我們是否有必要，一定要寫成一個文字性的文件程序呢？是否有必要為每一過程建立獨立的指標呢？文件是否要受控？一切的一切，都要用衡量體系的目標、指標來考量：是否有助于產(chǎn)品服務質(zhì)量的提高？是否有助于效率的提升？是否有助于成本的降低？

　　質(zhì)量管理體系原本是一部好好的圣經(jīng)，確被我們許多體系工作者（特別是外審人員）練歪了！他們建立體系，是要方便他們審核的、交差的。所以，中國近幾年的質(zhì)量管理體系早已偏離了其宗旨，為了文件而文件，不管是否有助于產(chǎn)品服務質(zhì)量的提高？不管是否有助于效率的提升？不管是否有助于成本的降低？

　　我見過有個公司的體系人員（曾是某審核公司的國家級審核員）向我吹噓：他們的體系是如何的完善？文控中心就象一個小型的讀書館，車間的WI及各類文件滿天飛；各種表格有500多種！難怪我們的國外客人參觀后說：Super powerful! Out of my mind!

　　他不明白：為什么要投入這么大的成本在這個方面？而對問題的分析都停留在表面（沒有數(shù)據(jù)分析，不開展實驗設計等），同樣的問題重復反生，卻找不到解決問題的方法！用5why今天告訴我這個why? 明天又是另一個why?好象在編故事似的。

　　在這里，我要提醒的是：隨著中國造的產(chǎn)品的技術(shù)含量的提高，產(chǎn)品的復雜性增加，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求的提升，往往影響產(chǎn)品質(zhì)量問題的不是某單一因子，而是多因子，甚至是多因子的交互作用！

　　這就要求我們不是將資源投入到做秀的文件上，花架可以騙得一時，騙不了一世！中國的企業(yè)在質(zhì)量體系的歧路上已經(jīng)走了很久很遠了，要想將它拖回正軌，也不是簡單容易的事。

　　從這里，我們也應該想到，不是要為每一單一過程去建立相應的目標、指標，為質(zhì)量體系的單一過程一個一個建立目標、指標的缺陷性（矛盾、不相容），怎樣才能實現(xiàn)整體最優(yōu)（經(jīng)營成果的最大化，風險最小化）？這將體系工作者將會面臨的新挑戰(zhàn)！

　　擴展閱讀：博革咨詢是中國一家整合精益生產(chǎn)/六西格瑪/流程再造的咨詢公司，專注于提供精益生產(chǎn)、6S現(xiàn)場管理、TPM設備管理、精益工廠布局、專業(yè)目視化、精益供應鏈、精益研發(fā)、六西格瑪管理、智能制造等綜合性問題解決方案并負責落地實施。

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