.jpg)
.png)
.png)
.png)
顧客滿意
顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”（ISO9000定義）。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但顧客不抱怨并不一定表明顧客滿意。即使達到顧客規(guī)定的要求，也不一定確保顧客滿意。
顧客滿意的程度取決于顧客的價值觀和期望值（認(rèn)知質(zhì)量）與所接受的產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了顧客的期望值，而組織提供的產(chǎn)品或服務(wù) (過程的輸出）形成對顧客的感知效果（感知質(zhì)量）,兩者對比的符合程度確定了顧客是否滿意。
由于顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會驚喜，超出期望，直至產(chǎn)生忠誠。
在六西格瑪顧客需求里，顧客的要求是變化的，這反映了產(chǎn)品的質(zhì)量特性也會隨著變化，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客未來的要求，以適應(yīng)顧客不斷變化的要求。顧客的要求必須包括明示的、通常隱含的或必須履行的三個方面，由于顧客是根據(jù)感受來理解產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此很難提出準(zhǔn)確的、量化的需求指標(biāo)，需要組織主動了解顧客的期望，確定其真正的需求，以定義自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
顧客忠誠
顧客忠誠是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價和抵制競爭者的降價或傾銷價。
市場營銷調(diào)查研究表明，保留現(xiàn)有顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多(1比6)。顧客忠誠的程度越高，意味著銷售成本越低、營業(yè)收入和利潤越高，也就意味著能夠給組織帶來更好的財務(wù)績效。提高顧客忠誠度對組織的穩(wěn)定和發(fā)展有著重要的意義，主要體現(xiàn)于：
(1)忠誠顧客重復(fù)購買和推薦購買，能夠帶來更多的營業(yè)收入和利潤。
(2)忠誠顧客能夠更積極地參與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進，或提出建議。
(3)忠誠顧客會主動宣傳企業(yè)的品牌和形象，有利于市場的拓展。
(4)借助于忠誠顧客的影響，有助于企業(yè)化解不滿意顧客的投訴或抱怨。
作者：博革咨詢
推薦新聞
.png)
蘇州礦山機械領(lǐng)軍企業(yè)精益改善優(yōu)秀成果展現(xiàn) 博革于2021年10月正式與蘇州創(chuàng)力達成合作，簽署精益布局項目，旨在全面改造升級齒輪車間，歷時4個月完成前期規(guī)劃，另根據(jù)規(guī)劃項目歷時1年改造完成，現(xiàn)新車間已經(jīng)投入使用，并且達到預(yù)期目標(biāo)。 /news/4855.html
博革攜手江東金具設(shè)備制造，精益咨詢管理改善促生產(chǎn) 江東金具決定與上海博革咨詢達成協(xié)議：由上海博革咨詢?yōu)榻瓥|金具進行工廠布局規(guī)劃和目視化設(shè)計工作。項目定位為打造絕緣子行業(yè)國內(nèi)領(lǐng)先、行業(yè)標(biāo)桿的智能化、自動化燈塔工廠。 /news/4866.html
.png)
國內(nèi)PPE行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)賽立特園區(qū)精益布局 博革自2022年起為賽立特提供精益管理服務(wù)，助力企業(yè)搭建精益管理體系，推動精益化管理落地見效，從而全面轉(zhuǎn)型升級，提升企業(yè)競爭力。本次項目從2024年10月進駐，經(jīng)過調(diào)研分析，圍繞園區(qū)整布局 /news/4864.html